地图导航也是基础设施,对品质当有更高要求

日前,四川“青城山-都江堰景区”官方微信公号发文建议自驾游客游览该景区时,“不要使用高德地图导航”,因为该导航的青城山景区定位错误,将前往青城前山游客导航至已封闭多年的区域,造成严重交通拥堵,给游客和景区管理造成了极大的困扰(www.yingcao.net)。涉事导航平台随后多次公开回应,除表示歉意外,还详细给出其对争议地段路线的修正过程。

一个导航的事儿,还要三番五次地反复说明,甚至还没有完全说清楚,其实也是够奇葩的。据景区的说法,其多次与高德地图方面沟通但未得到反馈,而高德地图方面却矢口否认被“直接、正式”地联系,其相关负责人对景区“多次沟通”的部门、渠道亦不知情……难道是景区遇到了一个假的导航平台?还是说涉事导航平台内的机构设置已经叠床架屋到如此地步?高德地图内部接洽景区反馈的“有关部门”到底是谁,倒是成了一个让人熟悉的无解题。

此前景区所言之导航错误的问题,看起来算是基本得到了解决,只是通过了一种事先张扬的方式。一家景区以机构之力向游客发布出行指引,客观上给特定导航平台造成了某种压力,进而促成相关问题快速解决。事实上,无论景区还是游客,都是作为地图导航平台的用户存在,用户在使用过程中遇到问题进行反馈,本应有更便利、更节约的渠道和途径(理论上也确实如此),但如果景区没有通过此番大张旗鼓的方式,相关难题是否依然无法高效化解?老实说,这次“喊话”本身并不便宜,其所消耗的公共舆论资源亦称得上可观。再比如,喊话的只是普通游客,导航平台究竟又会否有如此快速的回应和修正?

可以说,景区作为有一定话语权的特殊用户,其此番向导航“开炮”,正是在为那些日常生活中被导航“带到沟里”“带到房上”的普通用户代言,景区自身的公共属性为普通用户的反馈起到了扩音作用。在《人民日报》客户端就此发起的话题讨论页面,不少网友提及其被导航误导的经历,据此前南都报道,2018年4月,贵州贵阳一女子,被手机导航导上了别人家的房、被恶犬围困,需要报警求助,公众对类似个案并不陌生。当然可以说,现代社会人们对导航、气象等软件的过度依赖,也是一种明显缺乏基本生存技能的体现,但零散的用户反馈对于动辄下载量过亿的导航APP而言,是否具有足够的能量(甚至是音量)督促产品改进,同样是一个非常严肃的问题。

作为数据领域的基础设施类产品,地图导航类软件因其对社会公共服务的深入参与而具有某种公共性,因而对于产品和服务品质的要求理当更高。相关市场目前由几家主要服务商占据,景区在对自家游客做出导航产品使用指引时,也算有其他产品可选。市场的竞争要让竞争主体明白,竭尽所能为用户提供优质服务是其赢得市场的唯一法门,在这一论说背景下,具体导航线路出现问题(而且是反复出现问题),导航服务供应商本应及时捕捉相关反馈,主动做出修正,而不应该是用户反过来多次沟通未果,甚至还找不到该负责的那个“有关部门”。

在景区公开发声的文章后面,有大量游客现身吐槽,很难相信所有参与事后吐槽的游客,在“被带到沟里”的时段都不约而同地未向导航平台提供即时路况反馈。还是说会哭的孩子有奶吃,嗓门大的用户,回应纠正效率也高一点,导航平台对所有用户反馈是否一视同仁,还是采取了什么三六九等的响应机制,或者有哪些行业营收的潜规则在起作用?

用户体验不佳,卸载或弃用便是理所当然,这是再正常不过的市场法则。青城山景区此番公开向高德地图“开炮”,也是在代表普通用户向一些新业态产品、服务喊话:大数据下的消费者个体或许微不足道,但企业对用户权利、使用体验是否充分尊重和及时反馈,一定会有来自市场的评价。

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